[돌봄의 현장] 늘사랑재가복지센터 정진 센터장, “진심은 어르신이 먼저 알아봅니다”

양산시 명동에 위치한 늘사랑재가복지센터(양산시 외홈5길 11-15)는 노인장기요양서비스를 통해 어르신의 일상생활을 돕는 재가복지기관이다. 고령화로 노인성 질환이 늘고 가족 돌봄 부담이 커지는 가운데 ‘집에서 지내는 노후’를 지원하는 방문요양 서비스를 중심으로 지역 돌봄 수요에 대응하고 있다.

늘사랑재가복지센터 정진 센터장은 “어르신을 대하는 태도에서 돌봄의 질이 갈린다”며 “제도나 시스템보다 중요한 것은 결국 진심과 경청”이라고 말했다.

현장에서 배운 돌봄의 기준

정 센터장은 센터 운영 이전, 요양보호사로 현장에서 일하며 돌봄의 필요성을 체감했다고 밝혔다. 그는 “처음엔 요양보호사 자격만 가진 상태에서 일을 시작했는데, 어르신들을 직접 만나며 ‘이 일은 진심이 없으면 안 되겠다’는 생각이 들었다”며 “센터장들을 만나고 운영을 지켜보면서 ‘이 정도는 나도 해보고 싶다’는 마음이 생겨 사회복지사 공부를 하고 실습도 마쳤다”고 말했다.

정 센터장은 “현장을 겪어보니 어르신이 무엇을 불편해하는지, 가족이 무엇을 걱정하는지 더 또렷하게 보였다”며 “그 경험이 지금 센터 운영의 바탕이 되고 있다”고 덧붙였다.

“진심은 어르신이 먼저 알아봅니다”

정 센터장이 꼽는 ‘좋은 돌봄’의 핵심은 어르신의 욕구를 잘 듣고 만족할 수 있게 돕는 일이다. 그는 “어르신들은 대화를 좋아하시는 경우가 많다. 같은 얘기를 반복하셔도 처음 듣는 것처럼 맞장구치고 경청하는 태도가 중요하다”며 “식사도 잘 챙겨드리고, 작은 부분이라도 정성껏 진심으로 대하면 어르신이 그 마음을 알아보신다”고 설명했다.

정 센터장은 “가식은 금방 드러나고 진심은 더 빨리 전해진다. 어르신들이 그걸 먼저 알아채신다”고 강조했다.

집에서 지내는 노후를 지키는 일

재가서비스 특성상 실제 돌봄은 가정에서 이루어진다. 정 센터장은 “센터의 역할은 사무를 넘어 조정과 연결”이라며 “문제가 생기거나 분쟁이 있을 때 개입하고 신규 어르신의 요구와 성향을 파악해 요양보호사에게 전달한다”고 말했다. 이어 “현장에서 부딪히며 이해를 넓혀갈 수 있도록 돕는 과정이 중요하다”고 덧붙였다.

부모를 혼자 두고 출근하는 보호자들이 가장 걱정하는 부분으로는 낙상, 돌발 사고, 갑작스러운 건강 악화 등이 꼽힌다. 정 센터장은 “근무 시간 내에는 요양보호사가 돌봄을 제공하고 급박한 상황이 생기면 보호자에게 즉시 연락해 상황을 공유한다”고 말했다.

최근 가정 내 CCTV 설치가 늘어난 점도 언급했다. 그는 “예전에는 감시받는 느낌으로 민감해하는 경우가 있었지만 요즘은 사전 고지 후 설치하는 경우가 많아 갈등이 줄었다”며 “오히려 보호자의 불안을 낮추는 역할을 하기도 한다”고 설명했다.
(※ CCTV는 사전 고지 등 개인정보·초상권 관련 사항을 준수해야 한다.)

출근길이 달라졌다는 말

정 센터장은 현장에서 어르신의 일상이 조금씩 회복되는 순간을 가장 인상 깊은 장면으로 꼽았다. 혼자 지내며 식사를 거르거나 말수가 줄어들었던 한 어르신은 방문요양을 시작한 이후 식사 시간이 규칙적으로 돌아오고 집에 누군가 찾아와 안부를 묻는 것만으로도 표정이 눈에 띄게 달라졌다고 한다.

정 센터장은 “돌봄은 큰 사건이 아니라 이런 작은 변화에서 시작된다는 걸 현장에서 자주 느낀다”고 말했다. 보호자의 반응 역시 시간이 지나며 달라지는 경우가 많다. 처음 상담 당시에는 “아직은 괜찮을 것 같아 잠깐만 이용해 보겠다”고 말하던 보호자가 몇 달 뒤에는 “부모님을 혼자 두고 출근하는 길이 한결 편해졌다”고 전해온 사례도 있었다.

정 센터장은 “그 한마디가 현장에서 일하는 사람들에게는 큰 힘이 된다”며 “돌봄은 어르신뿐 아니라 보호자의 일상도 함께 지탱하는 일”이라고 덧붙였다.

“믿고 맡기면 됩니다”

서비스 이용을 미루는 가장 큰 이유로는 어르신의 거부감이 꼽힌다. 정 센터장은 “상담을 해도 어르신이 ‘내가 할 수 있다’며 거부하는 경우가 적지 않다. 특히 여성 어르신에게서 그런 경향을 자주 본다”며 “정말 아파서 혼자 움직이기 어려워질 때가 되어서야 서비스를 시작하는 경우가 많다”고 말했다.

그는 “하지만 한 번 이용해본 분들은 돌봄의 필요성을 체감하고 계속 이용하는 경우가 많다”며 “상태가 더 나빠지기 전에 상담을 받아보는 것이 어르신과 가족 모두에게 도움이 된다”고 조언했다.

보호자들이 가장 많이 묻는 질문 역시 ‘믿고 맡길 수 있느냐’는 것이다. 정 센터장은 “센터는 근무 시간 동안 가능한 범위에서 최선을 다해 돌봄을 제공하고, 문제가 생기면 즉시 보호자와 상황을 공유하고 조치한다”며 “돌봄은 결국 신뢰를 바탕으로 이루어지는 만큼, 믿고 맡겨 주셔야 한다”고 말했다.

다만 요양보호사 매칭 과정에서의 어려움도 솔직하게 짚었다. 정 센터장은 “개인 사정으로 근무가 갑자기 이어지지 않는 경우가 발생하면 보호자 불만이 커질 수밖에 없다”며 “센터 입장에서도 쉽지 않은 문제지만, 모든 요양보호사가 그런 것은 아니다. 어르신과 잘 맞는 분을 만날 때까지 시간을 두고 조정해 가는 과정이 필요하다”고 설명했다.

늘사랑재가복지센터는 노인장기요양보험 제도에 따라 어르신의 가정 방문 돌봄 서비스를 제공하는 재가복지기관이다. 요양보호사가 가정을 방문해 식사 준비와 청소, 세면 및 화장실 이용 보조 등 일상생활 전반을 돕고 말벗과 정서적 교류를 통해 어르신의 정서 안정을 지원한다.

장기요양등급 신청 절차와 방문요양 이용 방법에 대한 상담도 함께 진행하고 있으며, 장기요양보험 급여 이용 여부와 서비스 범위는 개인별 등급과 건강 상태에 따라 달라질 수 있다.

(상담문의: 늘사랑재가센터 010-6295-6513)